Récupérer un montant prélevé? Case fournisseurs d’énergie

Récemment un nombre de fournisseurs d’énergie se sont retrouvés dans une situation précaire. Les domiciliations ou les prélèvements automatiques sont généralement une bonne solution pour les acteurs de l'énergie, mais il est important de respecter les règles.

Début 2019, l’entreprise Vlaamse Energiemaatschappij reçu de sa banque l'autorisation de proposer le mode de paiement domiciliation à ses clients particuliers et professionnels. Leur formule « Groen Vast » permettait d'acheter de l'électricité à prix fixe pendant un an. En 3 ans, l’entreprise réussi à convaincre 70 000 clients, dont la grande majorité accepta de payer par prélèvement automatique. C'était une bonne décision de la Vlaamse Energiemaatschappij car les prélèvements automatiques sont le meilleur instrument de paiement pour les entreprises ayant des clients fidèles. Après tout, les prélèvements automatiques contribuent à une administration efficace et à une réduction des coûts d'exploitation.

Malgré la forte hausse des prix de gros, la Vlaamse Energiemaatschappij a dû continuer à fournir de l'électricité et du gaz comme convenu dans les nombreux contrats fixes. Cela s'est avéré intenable et la société a été déclarée en faillite le 7 décembre dernier. Quelques jours avant l'annonce de la faillite, une avance, nettement supérieure aux avances mensuelles précédentes, a été encaissée auprès des clients domiciliés. Étant donné que l'entreprise n'est plus autorisée à fournir de l'électricité ni du gaz, il est probable que des avances incorrectes ou excessives aient été perçues.

####Comment récupérer les montants prélevés?

Il a été expliqué dans de nombreux journaux belges et même dans le journal télévisé VTM que les clients ont le droit de réclamer le remboursement des prélèvements jusqu'à 8 semaines après l'encaissement. Dans la plupart des applications bancaires belges, vous pouvez simplement cliquer sur ‘contester le paiement’ pour les prélèvement automatiques. Dans ce cas, l'argent est immédiatement reversé sur le compte du débiteur. Pour les banques qui n’offrent pas cette option, un simple visite à l’agence bancaire suffit pour demander le remboursement.

Aucune preuve n'est requise. La réglementation européenne a prévu ceci comme mesure de protection pour les consommateurs. Ceci ne signifie pas pour autant que la dette disparaît. Une dette en souffrance devra de toute façon toujours être réglée. La banque créancière doit informer le curateur de tout remboursement et ce dernier peut également contacter le client pour recouvrer les dettes impayées.

Une lettre recommandée doit-elle également être envoyée au fournisseur? La réponse est formellement non. Il suffit simplement de demander le remboursement à la banque et non pas au fournisseur.

Droit de remboursement de 8 semaines ou de 13 mois?

Les prélèvements automatiques peuvent également être récupérés après 8 semaines. Un paiement peut être contesté dans un délai de 13 mois. Dans ce cas, il faudra toutefois fournir la preuve que la contestation est justifiée. Le Conseil européen des paiements est clair à ce sujet. Un mandat de prélèvement doit contenir les informations suivantes :

Numéro d’identification du créancier (preuve que le fournisseur est autorisé par sa banque à proposer ce mode de paiement)
Le numéro de mandat unique doit déjà être indiqué lors de la présentation du mandat
Données du débiteur
Données du fournisseur
Textes légaux repris textuellement avec mention du délai de remboursement de 8 semaines et aucune variante à ce sujet lors de la conclusion d’un mandat “CORE”.

De plus, ce document doit être signé sur papier ou numériquement par le client. Les documents de mandat sont souvent rédigés correctement mais ne contiennent pas toujours de signature. Lorsque les documents ne sont pas valablement signés, par exemple lorsque le client a simplement coché une case ou appuyé sur un bouton sans signature ou accord explicite par l’intermédiaire d’itsme, carte bancaire, eID, signature numérique ou tout autre option de signature électronique, le délai de 13 mois est d’application. [Plus d'informations...](/ blog/fr/trucs-et-astuces/733370415.html).

Dans ce cas, le débiteur peut demander le remboursement à sa propre banque. Ceci ne peut pas se faire en ligne et doit donc être demandé en personne à la banque. La banque du débiteur demandera à la banque du fournisseur de lui fournir la preuve d'un document signé et juridiquement correct. Si la banque ne peut pas fournir la preuve, le débiteur récupèrera son argent. Ceci a encore 2 conséquences supplémentaires:

Le fournisseur reçoit une amende supplémentaire qui peut facilement s’élever à 20 euros ou plus par recouvrement.
Pour les réclamations injustifiées du débiteur, le fournisseur a généralement prévu dans ses contrats que tous les frais liés au recouvrement et au paiement des montants sont à la charge du débiteur.

Il y a donc une protection supplémentaire du consommateur, mais une facture à payer reste une facture à payer. Si cependant, un montant a été encaissé à tort il y a plus de 8 semaines, il est donc possible de récupérer cet argent.

Qui prend le risque?

En premier lieu, c’est le fournisseur qui prend le risque. Les médias traditionnels ou les réseaux sociaux peuvent soudainement attirer l’attention sur la récupération des transactions de domiciliation.

Cela présente un risque considérable, même si la dette doit être réglée a posteriori en cas de réclamation injustifiée. Supposons qu'il ait été suggéré dans la presse qu'une entreprise est en mauvaise posture et que les clients doivent rapidement récupérer leur argent. Une baisse importante des liquidités peut entraîner la faillite d'une entreprise. Dans un contexte B2B, ceci peut être évité en concluant des mandats B2B.

En deuxième instance, c'est la banque créancière qui prend le risque. Supposons qu'un compte soit gelé ou qu'il n'y ait plus d'argent disponible. Dans ce cas, c’est la banque créancière qui devra rembourser l'argent. C'est aussi la raison pour laquelle une banque doit d'abord autoriser le fournisseur à pouvoir proposer le moyen de paiement domiciliation. N’importe quelle entreprise ne peut pas effectuer des domiciliations. La banque facturera quelques centimes au créancier par domiciliation en échange de la prestation et du risque.

Comment limiter le risque en tant que fournisseur ?

[Processus de domiciliation automatisé](/ fr/product/suivi-des-paiements.html) : Ne portez pas atteinte à la confiance de vos clients. Essayez de limiter les interventions humaines dans le processus de domiciliation interne. De cette façon, vous évitez les erreurs humaines et les recouvrements injustifiés. Assurez-vous d'avoir une vue claire des recouvrements échoués avec leur code d'erreur spécifique. De cette façon, vous êtes immédiatement informé d'une éventuelle rétrofacturation. Il importe ici de réagir rapidement et de contacter le client directement. Le suivi des prélèvements échoués peut facilement être automatisé.
Mandats CORE légaux : Assurez-vous que les mandats de domiciliation sont conclus légalement suivant les directives EPC. Mentionnez les informations nécessaires et faites signer le document de mandat (en ligne) par le débiteur. Ainsi le droit de remboursement sera limité à 8 semaines.
Mandats B2B: Pour les clients professionnels, il est indiqué d'utiliser des mandats de prélèvement B2B. Dans ce cas-ci, il n'y a aucun droit de remboursement et donc aucun risque. Twikey soutient les entreprises dans leur processus de domiciliation.[Cliquez ici] (/fr/contact.html) pour un entretien sans engagement.